Сейчас вся медицинская служба перестраивается на новый стиль работы, в основе которого — комфорт пациента. С нынешнего года 40 регионов участвуют в федеральном эксперименте «Бережливая поликлиника», цель которого — сделать визит в лечебное учреждение быстрым и эффективным. В рамках проекта кардинальные изменения коснулись регистратуры, ведь как театр начинается с вешалки, так и поликлиника начинается с окна регистратора.
Президент России Владимир Путин не раз обращал внимание, что одна из задач отечественного здравоохранения — сокращение избыточной бумажной работы врача, увеличение времени непосредственной работы с пациентами, что повлечет за собой создание более комфортной среды в поликлиниках. В ответ на это осенью 2016 года Минздрав России совместно с Правительством РФ и ГК «Росатом» в пилотном формате запустил проект «Бережливая поликлиника». Госкорпорацию призвали в помощники, поскольку атомное ведомство предложило сделать поликлиники «бережливыми». Саму идею сформулировал еще в прошлом столетии соучредитель японского концерна Toyota Тайити Оно. Проект призван оптимизировать работу регистратуры, врачей и лаборатории. «Для всей страны это важнейший пилотный проект, который позволит полностью переформатировать логистику технологических процессов во взрослой и детской поликлиниках, создать атмосферу дружелюбия и повысить комфорт пациента», — отметила Вероника Скворцова, министр здравоохранения РФ.
За несколько месяцев эксперимент заработал в учреждениях трех пилотных регионов, в том числе в Севастополе. Первыми в Ярославле «бережливыми» стали детская поликлиника № 5 и поликлиника № 2, опыт оказался настолько удачным, а результаты обнадеживающими, что регион решил распространить его еще на 10 медорганизаций. В калининградских детской поликлинике № 6 и поликлинике городской Центральной клинической больницы в рамках проекта сделали ремонт в регистратурах, установили навигацию. По-новому стали работать кол-центры. После установки многоканального телефона, приобретения спецгарнитуры, оборудования рабочих мест современной оргтехникой и внесения изменений в работу МИС почти на 50% увеличилась пропускная способность звонков. К примеру, в клинической больнице — с 260 до 384. Как сообщила главный внештатный терапевт области Ирина Шеинская, почти мгновенно снизилось количество жалоб пациентов.
Учитывая положительный опыт пилотного проекта, федеральный минздрав решил запустить его в 2017 году еще в 20 регионах, а к марту 2018-го — во всех российских субъектах. «К 2020 году не менее 200 поликлиник должны включиться во всех федеральных округах страны», — добавила глава Минздрава РФ. Проект «Бережливая поликлиника» решает проблему сервиса. Он вплотную не касается качества оказания медпомощи, у него другие задачи. Важно, чтобы пациентам было удобно перемещаться, чтобы они быстрее находили нужные кабинеты, рационально проводили время в поликлинике.
Пятьдесят на пятьдесят
На данный момент, по словам заместителя министра здравоохранения РФ Татьяны Яковлевой, к проекту уже присоединилось 200 медучреждений почти в половине субъектов России. «Сегодня проект реализуют 188 учреждений в 40 субъектах РФ. В Приволжском федеральном округе в него вошли 94 медицинские организации девяти регионов», — уточнила она. На Юге одними из первых включились Ростовская область и Краснодарский край. «В двух поликлиниках Краснодара уже введены новые условия посещения. Еще 27 поликлиник края перешли на новый формат работы по проекту «Вежливая регистратура», еще два года в таком стиле будут работать все краевые регистратуры. По сообщениям регионального минздрава, с начала 2017 года повысилось качество оказания помощи населению, в том числе амбулаторно-поликлинической, и на 73% снизилось количество обращений по поводу нарушений медицинской этики», — сообщил губернатор Краснодарского края Вениамин Кондратьев. Такие результаты, уверены эксперты, достигнуты, потому что отныне вместо регистратора за стеклянной перегородкой из изолированной комнаты пациента встречает администратор за открытой стойкой. Он находится в прямом контакте с пациентом, что способствует созданию доверительной атмосферы. Кроме того, чтобы получить работу регистратора в поликлинике, сейчас необходимо пройти психологическое тестирование и обучение, а работающим специалистам — тренинги. «Им выдают спецматериалы, по которым они знакомятся, как правильно отвечать на вопросы пациентов», — отметила Вероника Скворцова.
В реализации этих требований медорганизациям эффективно помогают медицинские страховые компании, которые за свой счет проводят тренинги с работниками поликлиник. К примеру, в ноябре в Оренбургской области в стенах областного перинатального центра прошел тренинг с медрегистраторами на тему урегулирования конфликтов. Типовые трудные ситуации при обслуживании пациентов в течение четырех дней разбирал с медработниками бизнес-тренер корпоративного учебного центра АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед» Юрий Паршин. Подобные практики должны пройти все специалисты медорганизаций, внедряющих проект «Бережливая поликлиника» и подобные ему. «Регистратор не только записывает пациента, но и помогает ему словом, делом и улыбкой, — уверена министр здравоохранения Алтайского края Ирина Долгова. — Для этого все работники регистратур прошли специальную психологическую подготовку». Изначально регион не был включен в федеральный проект «Бережливая поликлиника», но в крае второй год успешно реализуется похожий проект «Открытая регистратура», который должен максимально облегчить обращение пациента в поликлинику.
Против течения. Помимо приветливого регистратора и качественной организации работы регистратур, в «бережливых» поликлиниках отныне грамотно распределены потоки пациентов, что в итоге позволяет увеличить пропускную способность врача, при этом не сокращая его времени, затраченного на одного человека. Разделены потоки здоровых и больных пациентов, а значит, в поликлинику можно обратиться в целях профилактики, не боясь инфекционных заболеваний, в том числе и работающему населению, так как учреждения работают в две смены. «Система внутренней маршрутизации и разделения потоков посетителей поликлиники и комплекс «Электронная очередь» позволили грамотно перераспределить нагрузку на врачей. Теперь доктора уделяют больше времени маленьким пациентам, сократилось время оформления записи на прием к специалисту. За движением очереди можно наблюдать на мониторах. Поликлиника работает в две смены, — рассказала Елена Теплякова, главный врач детской городской поликлиники № 4 г. Ростова-на-Дону. — Многие пациенты сейчас обращают внимание, что улучшилась работа процедурного кабинета, забор крови проходит без очереди благодаря разработанной системе талонов по дням недели и времени». Таким образом, комплексные изменения привнесли положительные изменения, улучшив условия пребывания в лечебных учреждениях для пациентов, а также оптимизировав работу врача.