Проблемы повышения уровня удовлетворенности пациентов и снижения риска выгорания медицинских сотрудников сегодня волнуют и руководителей, и рядовой персонал медучреждений. Повышение эффективности работы с пациентами, а также вопросы разработки действенного плана развития персонала и увеличения доходов клиник и медцентров — темы, актуальные как для мирового медицинского сообщества, так и для России. Их обсуждали участники V Международной конференции «Мировой стандарт качества: от идеи до воплощения. Опыт лидеров», состоявшейся этой осенью в Казани.
В конференции, организованной Образовательным центром высоких медицинских технологий AMTEC KAZAN, приняли участие около 600 человек — руководителей медучреждений, главных врачей и специалистов из многих городов России. Ключевыми спикерами конференции стали министр здравоохранения Республики Татарстан Марат Садыков, исполнительный директор клиники Стэнфордского университета Дебора Браун, ведущие специалисты клиники Мэйо, признанной в 2018 году лучшей больницей в национальном рейтинге США.
Врач пациенту друг
Эксперты американской Клиники Мэйо отвечали на актуальные вопросы, поделившись с участниками секретами корпоративной культуры и спецификой построения работы. Дискуссия «Трансформация здравоохранения: как современному врачу адаптироваться к условиям меняющейся реальности?» оказалась живой и интересной, в ней принимали участие шесть экспертов, а в роли модератора выступал известный телеведущий Владимир Познер. На мероприятии были затронуты вопросы отношений пациента и врача. По словам участников, большой опасностью сегодня является то, что современные технологии настолько изменили реальность, что большинство молодежи предпочитает лечиться при помощи Google. При этом авторитет медиков постепенно отходит на второй план: 40% пациентов попросту не принимают назначенные врачом лекарства.
В ходе открытого диалога с экспертами Роберт Шеннон, доцент кафедры семейной и паллиативной медицины колледжа медицины Клиники Мэйо (Флорида), подчеркнул, что врачу необходимо идти в ногу с новыми разработками, использовать технологии по распознаванию голоса, возможности «Фейсбука», «Твиттера», уметь выражать себя, но не ограничивать общение с пациентами. Его поддержал Тимоти Давлантес, специалист департамента семейной медицины Клиники Мэйо в Джексонвилле. «Когда я учился в медицинском вузе, нам очень мало говорили о том, как взаимодействовать с пациентами, — рассказал он. — У вас есть определенная информация, и вы говорите пациенту, как дальше жить и как принимать лекарство. Но за последние 5‑10 лет в отдельных медицинских вузах стали появляться отдельные курсы по взаимодействию с пациентами. У них есть так называемые подставные пациенты, актеры, которые приходят «на прием к врачу». Это формат интервью, которое позволяет студентам медицинских вузов отработать взаимодействие с пациентами в будущем». Тимоти Давлантес также сообщил, что ведет прием пациентов не в белом халате, которого больные зачастую побаиваются, а в обычном деловом костюме.
Вооружившись технологиями
Алекс Косик, член совета директоров Bitmed, бизнес-ангел (Вашингтон), подчеркнул, что врачу ни в коем случае не нужно переносить на себя симптомы пациента, а лишь демонстрировать участие, оставаться при этом оплотом и надежным фундаментом.
На вопрос, стоит ли обеспечить младший медперсонал современными смартфонами и сенсорными устройствами, Колин Суини, основатель Sweeney Healthcare Enterprises и автор книги «160 способов проявить заботу о пациенте», отметила, что любые технологии приветствуются, если они используются во благо пациента — нужно лишь научить персонал правильно пользоваться устройствами. Новейшее современное оборудование позволяет отслеживать основные показания жизнедеятельности пациента, составлять автоматические протоколы ухода.
В ходе открытого диалога экспертам был задан вопрос о том, как осуществляется взаимодействие с органами государственной власти в области надзора и контроля за работой клиники. На что Луэн Ленц, администратор службы качества, ответила, что существует множество нормативных актов, регулирующих работу, — документы устанавливают базовые стандарты ухода. Существуют сотни индексов, результаты направляются в определенные инстанции, что также стимулирует к улучшениям во благо и в интересах пациентов. Все эти требования необходимы для соответствия международным стандартам.
Правильные действия и нужные слова
Роберт Шеннон, разработчик программ, ученый и организатор, подчеркнул, что в отделении паллиативной медицины внедряются те технологии, которые позволяют делать более точные измерения, обеспечивать пациентам обслуживание на высоком уровне, поддерживая тем самым имидж клиники Мэйо. Однако эксперт отметил, что одно из основных качеств врача при общении с теми, кто обречен, — это эмпатия и личное общение. Основной акцент, по его мнению, — общение с пациентами и их родственниками. Врач должен быть компетентным и уметь убеждать пациентов в необходимости того или иного вида лечения исходя из интересов самого больного. Роберт Шеннон заметил, что 40 лет практики дают возможность видеть результаты проведенной работы, а разветвленная сеть Клиник Мэйо позволяет иметь представительство в Вашингтоне. Четкое распределение функциональных обязанностей, взаимодействие руководства клиники с правительственными органами снимают часть ответственности с врачей. Однако для повышения эффективности работы необходимо продуманное внедрение современных методов. Он сообщил, что особый акцент в Клинике Мэйо сделан на обучении медсестер эмпатическому общению. Восьмичасовой курс позволит персоналу не только обрести доверие пациентов и их родственников, но и предотвратить синдром эмоционального выгорания.
Стандарт как символ качества
Серьезным вызовом для повышения эффективности системы медицинского образования является подготовка кадров, их квалификация и умение применить профессиональные навыки в работе. В числе качеств, необходимых студентам высших медучреждений как будущим врачам, Джейсон Крейг, заместитель председателя регионального управления клиники Мэйо, отметил сострадание, эмпатию и умение работать в команде, а также профессиональную этику, ответственность и хорошую мотивацию.
«Мы далеки от идеальной организации, но ключевое слово для описания нашей работы — постоянство, — добавил Роберт Шеннон. — Высокий стандарт, обучаемость, четко поставленная цель и культура внутри коллектива — вот основные принципы, тот фундамент, на котором мы строим наше будущее. Внедрение инноваций — постоянный процесс, который стимулирует дальнейшее развитие. Мы строим систему медицинского обслуживания, для успешной работы которой необходима поддержка и одобрение государства». По его словам, именно стандарты успешного построения административной работы позволили клинике сформировать определенную структуру, добиться впечатляющих результатов и приобрести хорошую репутацию у пациентов.