Детская городская поликлиника № 4 имеет особый статус. Это научная и учебная база Ростовского государственного медицинского университета. Помимо этого поликлиника является одним из немногих медицинских учреждений города, имеющих свидетельство Министерства здравоохранения РФ об аккредитации на проведение клинических исследований. Елена Теплякова отвечает за здоровье 22 тыс. детей. Исходя из вышеперечисленного, становится очевидным, почему именно это медучреждение стало одним из реализующих федеральный пилотный проект.
Детская «четверка» — в полной мере пациентоориентированная структура. «Суть всероссийского проекта «Бережливая поликлиника» — это бережливость производства, — рассказывает Елена Теплякова. — Основная особенность проекта в том, что благодаря многим нюансам сохраняется время пациента и время врача». Ожидание и хождение по кабинетам теперь сведено к минимуму. Вопрос грамотной маршрутизации и эффективного тайминга не требует больших затрат, нужно только максимально проработать логистику. Это в первую очередь удобная навигация в поликлинике, чтобы пациент мог без проблем найти нужный ему кабинет; логичное расположение кабинетов, например от травматолога к неврологу, — не надо идти через все здание; удобное расписание приема и разграничение потоков больных и здоровых людей. Если это не соблюдается в комплексе, то пациент начинает нервничать, обстановка накаляется, и рано или поздно это выливается в большое количество конфликтных ситуаций и жалоб. Стоит отметить, что проект «Бережливая поликлиника» тесно связан с госпрограммой «Доступная среда», который стартовал в 2011 году. «Не имея максимально комфортных условий для людей с ограниченными возможностями, невозможно сделать свою поликлинику бережливой», — подчеркивает Елена Теплякова.
Высокий уровень недовольства традиционно был сосредоточен на записи на прием к узкому специалисту. В «бережливой поликлинике» у человека есть множество путей решения этого вопроса: можно приехать в регистратуру лично, позвонить в кол-центр поликлиники или воспользоваться сайтом с удобной навигацией, где запись на прием не запрятана в тело сайта, а выскакивает на один клик, поскольку это одна из самых востребованных функций. У детской городской поликлиники № 4 также сейчас идет разработка приложения для мобильных телефонов, которые пользуются большой популярностью, если судить по опыту коллег — большое количество обращений приходит именно со смартфонов. Елена Теплякова рассказывает: «В работе поликлиник есть одна острая тема — люди часто жалуются, что на прием к узкому специалисту очень сложно попасть, однако вот какой парадокс: по предварительной записи приходят только около 30%, остальные, не отменяя прием, просто не приезжают, то есть получается так, что расписание у врача забито, а пациентов нет». Сейчас с этой ситуацией активно борются, используя различные методы, однако ни один из них нельзя назвать полностью эффективным. Есть надежда, что удастся снизить забывчивость и увеличить ответственность пациентов с помощью мобильного приложения.
На вопрос, что надо сделать, чтобы добиться таких высоких результатов в реализации проекта, Елена Теплякова отвечает: «Самый главный принцип — это желание команды. Поначалу сложно изменить представления людей о стандартах поведения и оказания помощи, но это только вопрос к руководству и его способности донести, что в медучреждении главный — пациент, не главный врач и не кто-то другой. Вся система должна выстраиваться вокруг пациента. Как только это достигнуто, все остальное уже не составляет труда».
Рекомендуемое время приема педиатра в поликлинике составляет 15 минут по рекомендации Министерства здравоохранения РФ 2015 года. Многие утверждали, что это невозможно, поскольку иногда детей за 15 минут даже нельзя раздеть, не говоря уже об осмотре. Однако Елена Теплякова утверждает, что при грамотном тайминге и благоприятной атмосфере в зоне ожидания врачи без особых проблем укладываются в эту норму. Если поток налажен, мамы спокойны, дети спокойны, нет чувства страха и напряжения — прием проходит как хорошо отлаженный механизм. Также для облегченного подсчета времени приема в ДГП № 4 сделали окно выдачи справок, чтобы пациенты, которым «только спросить» или «только печать поставить» не нарушали очередь и не отнимали время у врачей и других пациентов.
На Дону сейчас реализуется еще один пилотный федеральный проект — «Вежливая регистратура», который стартовал в 2017 году. Однако оказалось, что благодаря профессиональному чутью Елены Тепляковой детская поликлиника № 4 уже соответствует стандартам нового федерального проекта. В первую очередь это организация отдельного кол-центра, чтобы на любой звонок человек получил отклик в кратчайшие сроки без длительного ожидания на линии. Операторы занимаются только телефонными звонками, поэтому уровень напряжения от множества параллельных задач, как это было раньше, сведен к минимуму. Елена Дмитриевна отмечает, что в этом вопросе принципом работы является старое доброе разделение труда. «Мы разделили обязанности регистратора на разных сотрудников. — говорит она. — Кто-то занимается только телефонными звонками, кто-то работает с амбулаторными картами, кто-то помогает посетителям сориентироваться. Это действительно работает, потому что нельзя заставить человека делать множество дел одновременно, а потом ждать от него высокого качества работы».