Клинический медицинский центр г. Читы уже почти год реализует уникальный для города проект, который направлен на создание максимально комфортных условий для пациентов, — «Доступная поликлиника». Здесь решили проблему очередей и неотвеченных звонков, персонал приветлив и вежлив, а каждому человеку уделяется достаточно внимания. О новой клиентоориентированной модели работы КМЦ «Здравоохранению России» рассказала главный врач центра Наталья Рыкова.
— Государственное учреждение здравоохранения «Клинический медицинский центр г. Читы» было создано в марте 2015 года в результате слияния семи городских поликлиник, Забайкальского консультативно-диагностического центра и Забайкальского краевого центра медицинской реабилитации. Мощность вновь образованной медорганизации составила 2770 посещений в смену, первичную медико-санитарную помощь здесь получают более 192 тыс. человек прикрепленного населения. С объединением поликлиник, диагностического центра, медицинской реабилитации и косметологии в единое учреждение был решен целый ряд задач: формирование общей информационной медицинской системы, объединение материально-технической базы и мощного кадрового ресурса с целью доступности высококвалифицированной медпомощи. Кроме того, был обеспечен комплексный подход в оказании медицинской помощи нашим гражданам, включающей профилактические программы, высокотехнологичные диагностические мероприятия и реабилитацию.
С мая 2016 года в КМЦ реализуется проект «Доступная поликлиника», целью которого явилось обеспечение доступности и качества медпомощи прикрепленному населению. Пилотный проект стартовал в одном из поликлинических подразделений и в настоящее время масштабирован на все подразделения ГУЗ «КМЦ г. Читы».
Начали с кадров
— Работу над проектом мы начали с обеспечения необходимой численности врачей, регистраторов и операторов. Изменению подверглось штатное расписание, увеличили число должностей работников регистратуры и их рабочих мест. В целом по ГУЗ «КМЦ г. Читы» увеличено количество регистраторов и операторов с 98 до 122 работников. Мы также ввели дополнительные телефонные линии и, конечно, особенное внимание уделили мотивации персонала.
Работа по привлечению кадров ведется непрерывно. Сегодня регистратуры укомплектованы преимущественно сотрудниками до 35 лет, способными к быстрому обучению, мобильными, имеющими среднее специальное или педагогическое образование, а также опыт работы в социальной сфере или в сфере культуры. Все сотрудники регистратур прошли тестирование и обучение по усовершенствованию работы регистратуры. Старшие регистраторы обучают своих подчиненных. Кроме того, для регистраторов, операторов, медработников организованы регулярные занятия с психологами, принятыми в штат Клинического медицинского центра на постоянной основе. Ведь именно от работников регистратуры в первую очередь зависят эффективность и бесперебойная деятельность всего учреждения первичного звена, маршрутизация пациента, его настроение. Психологи центра обеспечивают непрерывное психологическое сопровождение работников для улучшения коммуникативных навыков. В медучреждении применяется современный метод психологической работы — assessment, организованы мастер-классы с приглашением практикующих психологов Забайкальского края. Систематически в ежедневном режиме проводятся тренинговые занятия для регистраторов, старших регистраторов, операторов кол-центра, главных медицинских сестер. Разработаны алгоритмы работы регистраторов, операторов, оценочные мероприятия для оценки их профессиональной компетенции. Еженедельно проводятся занятия по сохранению эмоционального здоровья. Для оперативного рассмотрения и решения возникших вопросов и обращений граждан работает телефон горячей линии, имеются ящики для сбора обращений, информационные стенды.
Ответим на каждое обращение
— В ходе реализации пилотного проекта мы увеличили количество рабочих мест в регистратурах с установкой АРМ с 41 до 53. Время обслуживания одного первичного пациента в регистратуре в среднем составляет 3-4 минуты, повторного пациента — 1-2 минуты. Кроме того, мы изменили формат регистратуры с целью предоставления максимально комфортных условий для пациентов с применением информационных технологий. Просторные холлы с удобной мебелью, электронная очередь, увеличенное количество регистраторов дополняет работа мощного кол-центра на 15 рабочих мест, принимающего более 2 тыс. звонков в день, а также осуществляющего обратную связь с пациентами с целью информирования о подготовке к исследованию и опроса удовлетворенности граждан оказанной медпомощью, для обеспечения актуализации расписания работы специалистов. В период реализации проекта приняты на основное место работы 88 сотрудников, кроме того, 22 человека — на основании внешнего и внутреннего совместительства. Организовано распределение потоков пациентов. В помощь пациентам у нас появились маршрутные листы с памяткой на обратной стороне, напоминающей о том, что после консультации специалиста другой медорганизации, а также стационарного или реабилитационного лечения нужно посетить участкового врача-терапевта, который определит дальнейшую тактику лечения. Кроме того, памятки содержат информацию о необходимости прибытия на прием в назначенное время, о подготовке к предстоящей процедуре.
Охватить всех
— Маломобильные граждане охвачены медицинской помощью патронажной службой Клинического медицинского центра с постоянной информационной поддержкой сформированного кол-центра. Обеспечивается патронаж пациентов, в том числе в рамках работы по оказанию паллиативной медицинской помощи. Осуществляется патронаж участковой сестринской службой по сформированному регистру пациентов пока по четырем нозологиям. Данная форма работы позволит улучшить доступность и качество помощи для разных категорий граждан (маломобильные и нетранспортабельные с хроническими обструктивными болезнями легких, заболеваниями системы кровообращения, в том числе с гипертонической болезнью, хроническим болевым синдромом и злокачественными новообразованиями). В целом на патронажную службу возложены такие задачи, как динамическое наблюдение на дому пациентов с хроническими заболеваниями, увеличение охвата диспансерным наблюдением, улучшение качества паллиативной помощи, оказание медицинских манипуляций в рамках стационара на дому. Обратную связь с пациентами, к которым осуществлен патронаж участковыми сестрами, поддерживают специалисты кол-центра. В планах на будущее приоритетными являются внедрение передовых технологий и современного оборудования для оказания медпомощи в рамках обязательного медицинского страхования, непрерывное повышение уровня профессиональной подготовки и социальной ответственности персонала, создание максимально благоприятной атмосферы для пациентов и завоевание доверия населения к реформам в здравоохранении, реализация дифференцированного подхода к организации в рамках первичной медико-санитарной помощи профилактических осмотров и диспансеризации населения. Это поможет своевременному выявлению заболеваний, повысит удовлетворенность пациентов и их родственников качеством медпомощи, поспособствует росту престижа профессии, в том числе за счет создания позитивного образа медицинского и фармацевтического работника в общественном сознании.