Все больше внимания сегодня уделяется сервису и культуре обслуживания пациентов с помощью персонального взаимодействия. Одним из инструментов организации такого контакта с клиентом является call-центр. Эффективны ли новые информационные каналы в работе с обращениями граждан, рассказали директор ТФОМС РО Алексей Решетников и директор ООО МСО «Панацея» Владимир Эстрин.

Заявленный президентом России Владимиром Путиным «переход отечественного здравоохранения на страховые принципы» предопределяет востребованность новых форм работы с обращениями застрахованных лиц. Лидером по применению таких форм с использованием современных информационных технологий в системе ОМС Ростовской области стала страховая медицинская организация «Панацея». Здесь уже 7 лет работает call-центр по приему и рассмотрению телефонных обращений граждан. Переход от горячей линии к call-центру — качественный скачок, который обеспечил полный учет всех поступающих обращений на основе их электронной регистрации и создал условия для прозрачной процедуры рассмотрения обращений в режиме реального времени.

С конца прошлого года на интернет-сайте «Панацеи» застрахованным клиентам была предоставлена возможность регистрации «личных кабинетов» для получения исчерпывающих сведений по вопросам их диагностики и лечения в конкретных медицинских организациях, в том числе информации о перечне и стоимости оказанных им медицинских услуг. С апреля прошлого года такой же информационный ресурс заработал и на интернет-сайте ТФОМС Ростовской области. А уже в июне в ТФОМС начнет работу контакт-центр. Внедрение данных инноваций не только предоставляет застрахованным лицам информацию по вопросам здравоохранения и ОМС, но и обеспечивает обратную связь с ними, позволяющую зеркально отразить имеющиеся проблемы, взять под контроль качество и доступность оказываемой пациентам медицинской помощи. Об эффективности этих новых механизмов можно судить по динамике и структуре обращений граждан в «Панацею». В первом квартале 2015 г. в call-центр поступило 5,2 тыс. звонков, из них 20% по вопросам оказания медпомощи. Основная масса обращений — 87% рассмотрена на первом уровне, и только 13% переадресовано узким специалистам. 
Появление новых каналов рассмотрения обращений, да еще в режиме онлайн, не только не способствует их росту, но, напротив, приводит к некоторому сокращению числа звонков. Об этом красноречиво свидетельствует динамика случаев неоказанной медицинской помощи. Так, в январе прошлого года в «личных кабинетах» было отмечено 43 таких случая, а в феврале и марте 15 и 13 соответственно. Причиной этого, очевидно, послужило упорядочение процесса работы с обращениями: исключаются повторные звонки, а также обращения тех пациентов, которым предоставлена возможность проконтролировать процесс оказания им медицинских услуг через электронные «личные кабинеты», в том числе и со стороны ТФОМС и СМО. Конечно, еще рано делать выводы об эффективности новых информационных каналов, однако можно с уверенностью говорить о позитивной динамике в работе с обращениями граждан.