Проект «Бережливая поликлиника», разработанный Минздравом РФ совместно с госкорпорацией «Росатом», призван повысить эффективность работы медорганизаций и общую доступность медицинской помощи в регионах страны. В Ростовской области он внедряется сразу в нескольких медицинских учреждениях, и в детской поликлинике № 17 города Ростова-на-Дону это нововведение уже показало свою эффективность и целесообразность. О том, какая работа проведена и что еще предстоит, рассказал главный врач поликлиники Сергей Мясников.

Поликлиника начинается с регистратуры
— Задачи по внедрению проекта были поставлены минздравом РО и городским управлением здравоохранения еще в феврале этого года. Тогда наше учреждение вместе с поликлиникой № 16 (взрослой) были включены в проект «Вежливая регистратура», который стал одним из элементов внедрения «Бережливой поликлиники».
Первый этап реализации проекта решено было запустить в филиале на Волкова, 41 А. Там два педиатрических отделения и обслуживается около 22 тыс. человек (в отделении на Космонавтов, 5 Б, — 10,5 тыс. человек).
Начать решили «с вешалки», то есть с регистратуры. Ключевым элементом комфортного пребывания сочли дизайн помещения. Тогда трое выпускников художественного училища им. М.Б. Грекова подготовили для нас (в качестве дипломной работы) дизайн-проект первого этажа. Мы выбрали лучший, доработали детали с профессионалами — ​с учетом финансовых и технических возможностей. В сентябре уже провели аукцион среди строительных компаний. Задача была непростой, ведь стойки регистраторов нужно было сделать из искусственного камня по индивидуальному проекту. Но в итоге все удалось — ​вовремя и в соответствии с проектом. Так, мы избавились от металлопластиковых окошек регистратуры и сделали ее открытой. Обновили мягкую мебель, добавив яркости, сделали интерактивный стенд с расписанием врачей (который синхронизируется с сайтом, и ничего не надо было делать вручную), для удобства переместили гардероб ближе к входу и др.
Кроме того, мы все знаем, как сильно телефонные звонки отвлекают администраторов от работы с пришедшими в поликлинику пациентами. У нас огромное количество телефонных вызовов — ​примерно 2,5 тыс. в неделю, поэтому решено было создать расположенный в отдельном кабинете контакт-центр, который работает с 7.00 до 20.00 и занимается только приемом звонков. Был нанят отдельно персонал, настроена IP-телефония, установлена запись разговоров. Тогда мы смогли проанализировать качество работы операторов исходя из средней продолжительности общения с пациентом. Если раньше она составляла порядка 2,5 мин., то теперь чуть больше минуты.
Согласно паспорту внедрения «Бережливой поликлиники», ввели и другие ее элементы — ​перераспределение нагрузки между врачами и медсестрами, распределение потоков пациентов, что дает экономию времени. Если раньше среднее время общения администратора с пациентом составляло 7‑8 минут, то сейчас — ​меньше минуты. Это решило проблему очередей в регистратуру. Кстати, от очередей к врачам-педиатрам мы планируем избавиться уже в 2018 году (с узкими специалистами эта проблема, по сути, решена) — ​расширим прием педиатров за счет усиления работы кабинета неотложной помощи.

Детская поликлиника № 17 Ростова-на-Дону.jpg

Технологии на службе эффективности
— Большой шаг был сделан в части оптимизации работы с вызовами участковых педиатров. Раньше было как? Сотрудник контакт-центра принимает вызов и перезванивает врачу, чтобы сообщить адрес и контакты пациента. Это не всегда удобно, так как информацию можно было утерять.
Поэтому решено было разработать специальное мобильное приложение для более точной и слаженной работы. Для всех педиатров закупили смартфоны, обеспечив бесплатным корпоративным Интернетом, и установили приложение. Зайдя в него, врач видит все вызовы, которые ему сегодня надо обслужить. Закончив визит к пациенту, доктор ставит зеленую отметку. Если по какой-то причине визит сорвался — ​ставит красную (кстати, в этом же приложении указан номер мобильного телефона пациента, чтобы при необходимости с ним связаться). На разработку мобильного приложения средства выделялись в том числе и областным ТФОМС, ведь эта программа реально повышает качество и доступность медпомощи детям.
Также у нас внедрено СМС-напоминание пациентам о времени визита, это особенно удобно для многодетных родителей. Плюс медсестры «вручную» рассылают СМС с напоминанием, например, о плановой вакцинации.
Летом мы делали рассылку видео, предупреждающего об угрозах жизни и здоровья детей в жаркий период (необорудованные водоемы, открытые окна и т. д.). Отследив эффективность такой рассылки, поняли, что примерно 14% родителей перешли по ссылке и посмотрели видео. Мало? Но это примерно 4,5 тыс. человек! И уже то, что столько людей задумались о наших преду­преждениях, говорит о важности такой работы.

Новый уровень контроля качества
— В скором времени при поддержке Управления здравоохранения города будем внедрять систему менеджмента качества (СМК) ИСО 9001‑2015. В этом плане станем первыми среди детских поликлиник Ростовской области. Сегодня этот стандарт активно применяется на предприятиях, а среди медучреждений ее внедрили только ОКДЦ и КДЦ «Здоровье».
Причем в рамках внедрения системы мы разработали миссию, определили цели работы. Вот, например, работа с рисками: поставили задачу, чтобы перебои в работе медоборудования случались не чаще 12 раз в год (сегодня — ​порядка 30 раз). Далее назначаются ответственные, определяется, что сотрудники, работающие с оборудованием, должны повышать квалификацию раз в полгода и т. д.
Или наполнение модуля вакцинопрофилактики: его будут заполнять медсестры не только поликлиники, но и школ и детсадов, чтобы педиатр на компьютере сразу видел, все ли прививки сделаны ребенку. При оформлении путевок это сильно упростит выдачу справок.
Если говорить о планах на 2018 год, также собираемся провести ремонт отделения на Космонавтов, 5 Б. Продолжим внедрять элементы «Бережливой поликлиники». В частности, будем работать над сокращением времени осмотра при диспансеризации детей до 1 года, то есть всех специалистов, которые должны осмотреть ребенка, допустим, за один месяц, он пройдет за один визит, не растягивая это на дни.
Конечно, технологии бессильны, если не заниматься кадровым вопросом. Сегодня укомплектованность у нас составляет порядка 77%, благодаря стимулирующим выплатам врачи получают достойную зарплату. Двух молодых специалистов благодаря поддержке Управления здравоохранения обеспечили жильем: им предоставлены служебные квартиры на время работы. Так что сегодня у нас трудятся только те, кто готов развиваться и двигаться вперед, и вместе, я уверен, мы сможем вывести уровень оказания медицинских услуг на новую высоту!

Надежда Левицкая, начальник Управления здравоохранения города Ростова-на-Дону:
— Детская медицина Ростова за последние несколько лет сделала существенный шаг в развитии. И это не только оборудование и медицинские технологии. Сегодня меняется самое важное звено — ​поликлиники. Приходят новые профессионалы, используются новые подходы, идет активное взаимодействие и диалог с гражданами, чтобы помощь стала доступнее и качественнее. Одним из лидеров в этом является детская поликлиника № 17.