Детская городская поликлиника № 17 — вторая в Ростове-на-Дону по количеству обслуживаемого детского населения. В штате учреждения работают более 250 сотрудников. Ежедневно поликлинику посещают около тысячи юных пациентов с родителями. С июля 2016 года медорганизацией руководит Сергей Мясников, возглавлявший до этого детскую поликлинику № 8 и имеющий успешный опыт реализации проектов в сфере повышения качества обслуживания пациентов.

Детская городская поликлиника № 17.jpg

IP-телефония
Принципиально новый этап своего развития начала в 2016 году детская поликлиника № 17. Центром каждой инновации стали маленькие пациенты и их родители. «Мы выбрали для себя приоритет—пациенториентированность, — комментирует Сергей Мясников. — Чтобы понять, что улучшить в работе учреждения, нужно спросить граждан. Для этого в холлах появились специальные ящики для сбора всех предложений. Когда мы стали анализировать поданные идеи, то увидели, что людям в первую очередь не хватает комфортных условий для пребывания в учреждении, существуют проблемы с возможностью записи на прием к врачам различными способами, сложно дозвониться в поликлинику». На основе запроса оборудовали детскую игровую комнату, проводятся семейные праздники, появился новый современный контакт-центр. Это подразделение принимает и обрабатывает все звонки: вызов врача на дом, запись на прием к специалистам, любую справочную информацию о работе учреждения. В контакт-центре посменно работают четыре оператора, прошедших специальное обучение по вопросам консультирования граждан, решения конфликтных ситуаций и работе с информацией. Сегодня среднее время ожидания ответа оператора может составлять от 30 секунд до 3 минут, а чтобы помочь гражданину, оператор контакт-центра затрачивает в среднем около минуты. Все это удалось благодаря использованию IP-телефонии. Вся поступающая информация вносится в информационную систему РС ЕГИСЗ, и любой врач уже со своего рабочего места может видеть вызовы на дом, сетку записи на прием и другое. Благодаря слаженной работе контакт-центра снята нагрузка с регистратуры, и теперь администратор занимается работой только с пациентом у окна, не отвлекаясь на телефонные звонки. Сотрудники уже проходят обучение по программе бережливого оказания услуг (lean-технологии).

«Поликлиника начинается с регистратуры. Поэтому здесь должны быть не только вежливые и компетентные сотрудники, но и сама атмосфера должна располагать наших пациентов к дальнейшему посещению медорганизации, — рассказывает заместитель главного врача, врач-педиатр Роман Поликарпов. — В холле есть специальный телефон, сняв трубку с которого тут же соединяетесь со мной или с главным врачом (переадресация звонка идет на наши мобильные телефоны), и мы поможем решить ваш вопрос». Здесь же имеется и интерактивное расписание работы врачей и служб поликлиники. На сенсорном экране в одно или два касания можно получить любую информацию о работе врача, лаборатории, кабинетов УЗИ или Центра здоровья.

Детская городская поликлиника № 17.jpg

Специальное приложение для участковых педиатров
Еще одним изобретением команды врачей и ГГ-специалистов в детской поликлинике № 17 стало специальное приложение для участковых педиатров. Все поступающие вызовы на дом регистрируются в электронном журнале РС ЕГИСЗ и автоматически попадают в смартфоны врачей. Врач в онлайн-режиме получает информацию, видит нужный дом на карте, посетив ребенка на дому, может сделать отметку об обслуживании вызова. Информация появляется на специальном экране в контакт-центре, и операторы видят, какой вызов уже обслужен и когда доктор сможет быть у другого пациента. Врачи уже оценили удобство данного приложения: теперь им не нужно звонить оператору контакт-центра, чтобы узнать, есть ли вызовы на дом, а если они не знают точное расположение какого-либо дома, карта тут же подскажет.

Информатизация и автоматизация упрощают вспомогательные и организационные моменты. И если сегодня все привыкли к электронной записи на прием и последовательному развитию электронных медицинских карт пациентов, то появление электронных рецептов, направлений на анализы и инструментальные методы исследования пока остается новым. «В нашей поликлинике практически первой внедрена система подачи в страховые компании электронных счетов, — говорит главный врач. — Если раньше врач печатал талоны на бумаге, а потом их обрабатывали операторы, то сегодня он формирует электронный талон, который автоматически попадает в реестр счетов и уходит в страховую организацию. Такая же ситуация с картами профилактических осмотров несовершеннолетних, которые необходимо было раньше вручную вводить в систему мониторинга Минздрава России. Сегодня за людей это делает программа, а значит, у нас больше времени на работу с пациентом». 

В 2017 году начали работать новые модули «БАРС. Здравоохранение — МИС»: вакцинопрофилактика (позволяет участковому врачу и медсестре в электронном виде планировать вакцинацию прикрепленного населения с помощью СМС-рассылки, приглашать пациентов на прививки, готовить отчеты), лаборатория (модуль используется клинико-диагностической лабораторией для передачи всех анализов врачу и их внесения в электронную медкарту). Успешная организация всех процессов в детской поликлинике № 17 стала возможной и благодаря добровольному внедрению международного стандарта ISO 9001 системы менеджмента качества. 

«Мы знаем, что можем сегодня оказать каждому юному пациенту любую нужную ему медпомощь. В поликлинике работают врачи практически всех востребованных специальностей: детские хирурги и травматологи-ортопеды, оториноларингологи и офтальмологи, неврологи и врачи ультразвуковой диагностики, имеются инфекционист, кардиолог, эндокринолог, аллерголог-иммунолог, логопеды, акушер-гинеколог, отделение реабилитации и восстановительного лечения, дневной стационар, физиокабинет, лаборатория, кабинет неотложной помощи, кабинеты рентгендиагностики, функциональных методов исследования, эндоскопии, работает Центр здоровья. И даже если ребенку необходимо исследование, которое не делают наши специалисты, мы бесплатно направляем его в другие медорганизации, — пояснил Сергей Мясников. — А еще мы всегда рады молодым специалистам».