Слово «поликлиника» уже много лет ассоциируется с очередью в регистратуру, к врачу, в лабораторию. Многие жители Ростовской области, отправляясь к доктору, готовятся, что путь к здоровью окажется трудным и нервным именно по причине неорганизованности работы лечебных учреждений. В азовских поликлиниках уже в течение шести лет ломают этот стереотип, совмещая современные технологии и главный принцип медицины — уважение к пациенту.

Борьба с очередью
В поликлиниках Азова работает так называемая уважительная регистратура: дисплеи повернуты к обратившемуся — администратор и пациент вместе выбирают время посещения, согласуют лечебную цепочку. Все предельно просто, четко и быстро. Электронная запись гарантирует пациенту встречу с врачом в точно обозначенное время. При необходимости за день можно встретиться со всеми специалистами. Программа отслеживает движение документов и практически исключает их потерю. Таким образом, в Азове планомерно и неустанно выстраивается цивилизованная модель отечественного здравоохранения, здесь реализуется творческий подход к освоению государственных инвестиций в здоровье россиян. Внедрение не обошлось без сложностей. «Полгода с администраторами работал психолог, — рассказывает руководитель системы здравоохранения города Азова Вадим Бридковский. — Компьютер освоили за три дня, а вот внутреннюю профессиональную установку с «раздала талоны — разложила истории» на «уважительное общение с человеком у окошка» пришлось проводить долго. Психологическую смену стереотипов мотивировали как материально, так и морально. К примеру, заработную плату повысили в два раза, но разделили ее на основную и дополнительную. За грубость можем лишить второй части полностью. Для усиления в регистратуру на время пришлось пересадить старшую медсестру».

Скорые технологии
Электроника коснулась и службы «03»: не менее «говорящий» экран и у диспетчера скорой помощи: телефонный звонок, как клик «мышки», сразу раскрывает карту вызова, в которой заполнить нужно несколько строчек, и бригада выезжает к больному. Все телефонные переговоры записываются: это позволяет провести количественный и качественный анализ. К примеру, если за определенный промежуток времени от одного больного было два и больше вызова, это свидетельство обострения хронического заболевания, и к пациенту отправляется его участковый врач. Звонок, длящийся больше двух минут, считается конфликтным и также анализируется дежурным. Кроме того, запись является «наглядным» пособием для обучения: позволяет диспетчерам отследить свои речевые огрехи, научиться эффективному общению, «подслушать» что-то у коллеги. И, наконец, звуковой файл может служить вещественным доказательством в суде, если пациент выступает с иском к лечебному учреждению. Компьютер освободил работников скорой и от подсчета ампул: бригада по окончании дежурства просто сбрасывает с дискеты отчеты об израсходованных лекарствах за смену.

Электронное «слежение» сократило ложные звонки, позволило подсчитать количество необоснованных вызовов, выявить пиковые нагрузки и ввести «рваный» график: в напряженные промежутки времени работает больше бригад, в обычные — меньше. В итоге норматив доезжаемости скорой не выходит за 15-минутный предел. Когда по телефону «03» требуется не скорая помощь, а консультация, ее может дать врач круглосуточного пункта неотложной помощи поликлиники.

Один на один
Следующий шаг к уважению — обеспечение качественного диалога врача и больного. Персональное внимание пациенту гарантируется электронным замком на дверях кабинета, который запирается на время приема, — больному комфортно, и врач не отвлекается. Кстати, эта «мелочь» дисциплинирует обе стороны: интенсифицируется труд врача, нормализуется его рабочее время и пациент стимулирован на максимально эффективное посещение лечебного учреждения. Рабочий ритм поликлиники отслеживается видеокамерами и «картинку» в онлайн-режиме как главный врач, так и руководители подразделений могут периодически отсматривать, анализировать, оптимизировать. Вся информация сортируется по папкам и сосредотачивается на сервере. В штате четыре программиста, которые создали, по сути, свой программный продукт, «заточенный» под запросы лечебного комплекса.

Творческий двигатель
Интересно, что столь серьезная фундаментальная интенсификация труда прошла без специальных денежных вливаний. В ЦГБ объясняют: «Финансирование муниципальных учреждений осуществляется из трех источников: фонда обязательного медицинского страхования, областного и городского бюджетов. Мы за пределы выделяемых средств не выходим. Для того чтобы запустить проект компьютеризации, были нужны не допвложения, а творческий подход к освоению выделяемых денег. И еще понимание как «сверху», так и «снизу». Все составляющие оказались в наличии, поэтому у нас в Азове так все хорошо и «срослось». Сегодня опыт азовчан по борьбе с очередями — главным фактором неудовлетворенности людей оказанием медицинской помощи — областной минздрав рекомендует муниципальным службам всей области.
Среди приоритетов донской медицины самый важный — повышение качества оказания помощи в так называемом первичном звене — в районных и городских лечебных учреждениях. Коллектив медицинских работников Азова много лет добивается высоких ранговых мест, эти победы дорогого стоят: они означают, что уважение, ежедневно адресуемое азовчанам командой Вадима Бридковского, возвращается любовью и признанием.