Генеральный директор АО «Лечебно-профилактическое учреждение естественного оздоровления «Клиника «Кивач» Александра Улич подчеркивает, что планомерное внедрение международных стандартов качества в процесс помогает достичь самых высоких результатов.
Клиника «Кивач» уже много лет является лидером в области очищения и оздоровления организма. Это стало возможным благодаря постоянному совершенствованию и улучшению медицинских, управленческих и сервисных процессов. Так, в декабре 2021 года клиника стала лауреатом премии Правительства России в области качества, а в декабре 2024 года прошла международную аккредитацию ACQH (Accreditation Center for Quality in Healthcare).
К международной аккредитации «Кивач» готовился три года — это время кропотливой работы, в которую были вовлечены сотрудники каждого подразделения карельской здравницы. «Международная сертификация — это не только подтверждение лидерства клиники «Кивач» в области превентивной медицины на уровне отрасли, это, прежде всего, ответственность и необходимость соответствовать высоким ожиданиям наших пациентов и сотрудников, — делится главный врач клиники «Кивач» Анна Абрамович. — Уникальность этого проекта в том, что мы росли, развивались, учились, повышали планку и шли к этой цели всем коллективом. И сегодня продемонстрировали пример безупречной командной работы, где каждый сотрудник внес уникальный вклад».
Международная сертификация. В медицинской деятельности существуют разные стандарты международной сертификации. «Кивач» для своей оценки выбрал JCI (Joint Commission International), которая является одной из самых авторитетных и престижных в мире в области управления качеством оказания медицинской помощи. Критерии безопасности и качества медпомощи JCI шире требований российского законодательства. Аудиторы в рамках проверок оценивают уровень профессиональной подготовки врачей и персонала, технологическую и административную инфраструктуру клиники, менеджмент и качество оказываемых услуг. Изначально «Кивач» готовился именно к JCI. Но сейчас в России данная форма аккредитации недоступна, поэтому руководство клиники остановилось на ACQH (Accreditation Center for Quality in Healthcare), близкой к JCI, но доступной в странах СНГ. Сегодня ACQH — это единственная организация в СНГ, сертифицированная ISQuaEEA по всем программам.
«Это знаменательное событие подтверждает высокий уровень предоставляемых вами медицинских услуг и вашу приверженность международным стандартам качества, — поздравила клинику «Кивач» с прохождением аккредитации председатель Центра аккредитации по качеству в здравоохранении ACQH Ботагоз Каупбаева. — Ваш успех является вдохновляющим примером для всей медицинской отрасли. Вы доказали, что стремление к совершенству, внедрение передовых стандартов и ориентированность на потребности пациентов создают прочный фундамент для устойчивого развития».
Аттестовывать клинику приезжали международные специалисты, которые в течение трех дней изучали и проверяли процессы предоставления медицинских услуг досконально. Работа оценивалась по 91 стандарту, в числе которых было 404 элемента сертификации. Далее результаты очной проверки отправлялись экспертам ассоциации для детального изучения и подведения итогов.
«Международные эксперты, в том числе из Объединенных Арабских Эмиратов и США несколько раз тщательно перепроверяли результаты, полученные при очной проверке, — рассказывает генеральный директор клиники «Кивач» Александра Улич. — В итоге наша здравница получила 97% соответствия, что, безусловно, позволяет нам гордиться и претендовать на звание лидера отрасли по качеству и безопасности медицинских услуг на международном уровне. Это очень высокая планка, которой мы должны и будем соответствовать в нашей ежедневной работе».
От идеи до результата. Еще в 2019 году клиника «Кивач» получила звание «Признанное совершенство 5 звезд» по международной модели EFQM. Уже тогда руководство приняло решение выходить на применение в клинике общепризнанных международных стандартов с высоким уровнем организации процессов, ведь их совершенствование — это в первую очередь повышение эффективности ее работы в целом, улучшение качества лечения и обслуживания пациентов в частности. На тот момент большинство процессов предоставления услуг не были полноценно прописаны, преимущественно они оставались у людей в головах, и задача подготовки состояла в том, чтобы проанализировать, обобщить и унифицировать накопленный практический опыт работы «Кивача». Ведь международная аккредитация — это в первую очередь налаживание всех операционных процессов, которые есть внутри предприятия. В результате чего реализуется один из критериев качества — стабильность. Каждый сотрудник компании в любой момент времени должен выполнять свою работу одинаково хорошо.
Вторая составляющая аккредитации — это безопасность. И здесь речь идет не только о безопасности медицинской деятельности, но и безопасности в целом и пациентов, и сотрудников. Безопасность в клинике является базовым элементом работы, пронизывающим все структурные подразделения: от зданий и сооружений, систем доступа, информационной безопасности, идентификации пациентов до оказания медицинских услуг, питания и т. д. Это огромная живая система, охватывающая практически все процессы, проходящие в клинике, ведь они должны отвечать требованиям безопасности. В этой связи еще до прохождения международной аккредитации в клинике была запущена система сбора и подачи инцидентов. В рамках этой системы каждый сотрудник предприятия может оперативно сообщить о проблеме, которую он видит, чтобы ее взяли в работу и исправили. В течение трех лет количество поданных инцидентов в системе возросло от 95 в 2021 году до 442 в 2023 году. Но при этом количество «красных» инцидентов, то есть тех, которые могут напрямую повлиять на безопасность и здоровье пациентов клиники, неуклонно снижалось. Если в 2021 году их было 17, то в 2023-м только 8. Это говорит об успешности работы системы управления качеством клиники и оперативном совершенствовании процессов.
Успешная работа этой системы и количество поступающих в нее предложений свидетельствуют о приверженности рядовых сотрудников компании идее совершенствования рабочих процессов и повышению качества. И это немаловажно. «Самым сложным было не разработать и унифицировать регламенты и процессы, а донести их до каждого сотрудника, чтобы человек «пропитался» культурой управления качеством, чтобы каждый на своем месте был мотивирован и понимал важность этих изменений. И результат превзошел наши ожидания. Получение международной аккредитации вывело клинику на новый уровень развития. И на сегодняшний день «Кивач» является единственным санаторно-курортным комплексом в России, прошедшим международную сертификацию, и единственным медицинским учреждением на Северо-Западе России, официально аттестованным по международной модели», — подытоживает Александра Улич.