Запрос срывает дверь с петель. Развитие телемедицинских сервисов в России долгое время было затруднено ввиду отсутствия соответствующей законодательной базы: медицинская помощь могла быть только очной, и оказывать ее могли лишь в медучреждениях (исключение лишь для скорой). В 2017 году закон о телемедицине наконец был принят, и в самом начале 2018-го вступил в силу. Сегодня телеконсультации становятся все более востребованными, и хорошо, что решение вопроса не затянули на еще более долгий срок, ведь тогда сервисы, такие услуги предоставляющие, не успели бы получить достаточного опыта, и сейчас, на волне запроса, скорее всего, находились бы в нерабочем состоянии.
А запрос действительно есть, и еще какой. Максим Чернин, председатель совета директоров медицинской компании «Доктор рядом», рассказывает: «Сервис сейчас (на момент нашего общения с Максимом Черниным. — Прим. ред.) работает на все 100%. В конце марта мы запустили большой социальный проект совместно с ВЭБ.РФ: открыли сервис для бесплатных медицинских консультаций для всех жителей России. Причем не по вопросам, связанным с коронавирусом и эпидемией, а по любым вопросам по здоровью. Мы подключили к сервису врачей 12 специальностей, включая терапевтов, педиатров, лор-врача, кардиолога, эндокринолога, аллерголога, невролога, гинеколога, дерматолога — большой список, на который в обычное время приходилось 97,5% обращений. Общее количество врачей мы увеличили в разы, до 500 специалистов, расширили каналы, нарастили пропускную способность. Это была огромная работа, но как результат — сейчас мы в день проводим порядка 2600 консультаций. Для сравнения: год назад мы делали порядка 120 консультаций в день, к началу эпидемии — 200-250. Этот показатель постоянно растет».
Серьезный рост констатируют и другие представители телемедицинских компаний. «Мы отмечаем повышенный спрос на услуги сервиса DocDoc, — сообщили в пресс-службе Юго-Западного банка Сбербанка (владеет порядка 80% сервиса). — На горячей линии по коронавирусу у нас работает более 500 профессиональных медиков. Любой гражданин страны может получить через мобильное приложение бесплатную консультацию квалифицированного врача. В первом квартале к услугам сервиса обратилось более 250 тыс. клиентов только на горячей линии. Высокий спрос отмечается среди представителей малого бизнеса, которые готовы обеспечивать медицинское обслуживание собственных сотрудников. И, очевидно, он продолжит рост. В первом квартале таких предприятий было свыше 500. При этом только за апрель было получено уже свыше 500 подобных обращений».
Сравнительно недавно на базе платформы медицинских онлайн-консультаций DocDoc при финансовой поддержке Сбербанка на Дону запущен сервис для родителей, тревожащихся о состоянии здоровья своих детей. Медицинским базисом для него стала детская городская больница № 2 Ростова-на-Дону: ее специалисты прошли необходимое обучение и готовы предоставлять консультации в удаленном режиме.
В нынешнее непростое время бесплатные варианты получить медицинскую консультацию предложили многие ведущие игроки этого сектора рынка. Не остался в стороне и сервис SmatrMed, который развивает ПАО «МТС» совместно c АО «Группа компаний «МЕДСИ». На момент работы над данным материалом было известно, что по крайней мере до конца мая срочные онлайн-консультации дежурных терапевтов и педиатров через телемедицинский сервис доступны бесплатно жителям России.
Кстати, запрос на удаленного медика редко касается текущей эпидемии напрямую. «С коронавирусом связано от силы 4% запросов, — говорит Максим Чернин. — Основная же их масса — по обычным недомоганиям, которыми люди продолжают страдать, но либо боятся идти в клинику, которые сейчас в числе зон риска заражения новым коронавирусом, либо вообще не имеют такой возможности, так как в некоторых регионах клиники закрыты для планового приема. Плюс, когда люди долго сидят дома, начинаются и психологические проблемы, и гиподинамия, и проблемы с набором веса. Без возможности выходить люди могут испытывать не меньше, а даже больше недомоганий, чем в обычное время. Около 80% запросов — это обращения к узким врачам, к специалистам, в связи с чем мы и уделяли такое внимание расширению штата именно профильных врачей».
Задел на будущее требует инвестиций уже сегодня. Телемедицинские сервисы сейчас, несмотря на возросший спрос на свои услуги, переживают не самые лучшие времена — как с финансовой точки зрения (бесплатное предоставление услуг продажам не способствует), так и в связи с необходимостью обеспечивать удовлетворение растущего спроса, а это очень непростая задача.
«Сотрудничество с ВЭБом строится по такой схеме: они нам компенсируют затраты на оплату труда врачей, а мы берем на себя вопросы по части информационных технологий, маркетинга, решения организационных вопросов, — рассказывает Максим Чернин. — В дополнение к веб-версии и мобильному приложению мы запустили для этого сервиса единый федеральный номер, чтобы люди старшего поколения, которые не всегда умеют обращаться с современной техникой, могли нам просто позвонить по телефону.
Мы получаем очень хорошие отзывы и поддержку со стороны клиентов и органов власти некоторых регионов. Благодаря такому фидбэку работает сарафанное радио, и все больше людей узнают о нашем сервисе. Это важно, так как именно довольные клиенты — это основа устойчивости сервиса».
Основные проблемы, которые приходилось решать, по словам руководителя компании, — это расширение штата врачей. Врачи, которые работают непосредственно в клинике «Доктор рядом», сейчас составляют порядка 30% штата, остальные — сотрудники внешних клиник, причем не только московских. «Кстати, для внешних клиник это хорошая помощь — мы ведь платим за работу их врачей, — считает он. — На фоне того, что поток офлайн-пациентов сейчас резко упал, это серьезное подспорье. Найти врачей, обучить их (принципы работы в секторе онлайн-консультаций заметно отличаются от того, к чему они привыкли), организовать технический базис для работы — это серьезная задача, и она была решена в крайне сжатые сроки — буквально за неделю, при этом часть сотрудников работали почти круглосуточно, не уходя домой. Отдельным вызовом, кстати, стала организация работы телефонного канала — это ведь нехарактерная для нас модель работы, она потребовала организации кол-центра, схем маршрутизации вызовов и массу другой работы.
С коммерческой стороны мы сейчас не выигрываем — объем платных консультаций, конечно, сильно сократился, ввиду того что основная масса услуг сейчас оказывается на безвозмездной основе. Было бы не совсем честно продавать, если услуги сейчас доступны бесплатно. Но есть некоторые сегменты, где объем услуг серьезно вырос, и, наверное, это послужит нам серьезным подспорьем в дальнейшем». Это, например, психологическая помощь онлайн — люди в состоянии самоизоляции испытывают серьезный стресс, который вызван во многих случаях и потерей источника дохода, и собственно невозможностью свободного перемещения, и проблемой ограниченности круга общения своими домашними. Отсюда и возросший спрос к консультациям диетологов, кстати, многие стресс «заедают».
«Для DocDoc текущий период характеризуется разнонаправленной динамикой роста и падения, — рассказали в пресс-службе ЮЗБ Сбербанка. — Спады объясняются тем, что основной доход приносили клиники, в которых сейчас сократился трафик посещений в 2-3 раза. В некоторых регионах, например в Санкт-Петербурге, коммерческие клиники закрыты в принципе. То есть в некоторых случаях наши доходы сократились вдвое. В связи с новыми обстоятельствами в компании стали искать новые ниши на рынке. Создано пять направлений для бизнеса, что позволило компенсировать падение в экономических показателях. Открыта телемедицинская платформа для клиник, разрабатывается аналог Uber для врачей, а с помощью горячей линии большая часть услуг по телемедицине стала бесплатной, что способствует переходу клиентов в платную составляющую сервиса. В ближайший месяц сервис рассчитывает восстановиться полностью. Фокусирование на целях позволило поставить новые задачи, которые необходимо реализовать в короткие сроки. Однако нужны новые навыки — нужно уметь быстро изменять продукт под рынок».
Заочные перспективы. Помимо очевидных проблем, нынешняя ситуация порождает и перспективы. Сейчас все больше людей знакомится с онлайн-сервисами, а это потенциальная клиентская база, у которой уже сформирован нужный операторам рынка запрос. Другое дело, что законодательная база для работы телемедиков до сих пор ограничивает применимость таких моделей работы.
«К моему удивлению, каких-то экстренных законодательных изменений в области телемедицины пока не произошло, — говорит Максим Чернин. — А ведь можно было бы разрешить дистанционно ставить диагноз хотя бы по ряду нозологий. Поэтому основное серьезное структурное изменение, которое я вижу, — это то, что о таких сервисах узнали многие люди, и они стали куда более актуальными. И мы поняли, что можем ответить на вызов необходимости быстрого развертывания системы. Мы ведь жили до сих пор в плановом формате — и в части поиска врачей, и в части их обучения, и в части развития технической платформы. Вдруг появилась необходимость сделать резкий рывок. Мы с ним справились. Но хотелось бы, чтобы последовали также изменения и в качественной части — в законодательной базе. С другой стороны, мы также недавно создали важный прецедент — включили телемедицину в систему обслуживания ОМС в Калужской области. Там немного другая процедура с точки зрения документальной работы — отчетности, идентификации клиента через ЕСИА (Единая система идентификации и аутентификации в РФ. — Прим. ред.). Насколько мне известно, мы первые в России, кто это сделал».
Современная медицина изменится, и онлайн-прием врача приравняется к очному, уверены в ЮЗБ Сбербанка. «Ранее про телемедицину мало кто знал. Сейчас сервисом пользуются десятки тысяч человек, а их средняя оценка приема — 4,75 из 5. Мы видим, что услуга востребована, барьер первой пробы снимается, и люди к ней возвращаются, — отметили в компании. — Нам нужно показать правительству, что телемедицина удобна не только на уровне частных приемов, но и на госуровне. Мы сейчас готовим ряд проектов для государственных клиник, которые способны в разы увеличить качество и уменьшить стоимость мониторинга больных и их взаимодействия с врачами. Один из них — сервис по удаленной поддержке клинических больных. Кроме того, возможность удаленных консультаций важна хотя бы из-за размеров нашей страны. С помощью телемедицины человек из Хабаровска сможет проконсультироваться с лучшим кардиологом страны, который находится, например, в Москве».